業務上のミスやトラブルが起きたとき、上司や取引先から「顛末書を提出してください」と求められることがあります。しかし、実際にどう書けばよいのか、始末書とは何が違うのかがわからず、手が止まってしまう方も多いのではないでしょうか。この記事では、顛末書とは何か、始末書との違い、テンプレートを交えた具体的な書き方までをわかりやすく解説していきます。

⇒ 社内トラブル対応のルール整備を専門家に無料相談する

顛末書とは

顛末書とは、業務上のミスやトラブルが発生した際に、その事実関係や経緯、原因、対応状況を客観的に報告するための文書です。「顛末」という言葉には「事の始まりから終わりまでの成り行き」という意味があり、顛末書はその名の通り、出来事の一部始終を整理して伝える役割を持っています。

社内向けに提出する場合もあれば、取引先や顧客に対して説明責任を果たすために提出する場合もあります。いずれの場合も、感情的な謝罪文ではなく、事実を時系列で整理した報告文書であるという点が、顛末書の基本的な性格です。

顛末書と始末書の違い

顛末書は、しばしば「始末書」と混同されます。どちらもトラブル発生時に作成する文書ですが、目的と内容は異なります。

項目	顛末書	始末書
目的	事実関係の報告・共有	謝罪・反省の意思表示
内容の中心	経緯・原因・対応状況	謝罪の言葉・再発防止の誓約
懲戒処分との関係	直接は結びつかないことが多い	懲戒処分の一環として提出を求められることがある

顛末書は「何が起きたかを正確に伝えること」が主目的であるのに対し、始末書は「非を認めて謝罪すること」が主目的です。そのため、顛末書に過度な謝罪の言葉を並べる必要はなく、むしろ事実を淡々と整理することの方が重要になります。逆に、始末書を求められている場面で顛末書のような客観的な報告に終始してしまうと、「反省していない」と受け取られてしまうこともあるため、どちらを求められているのかを最初に確認することが大切です。

顛末書が必要になる場面

顛末書の提出を求められる代表的な場面には、次のようなものがあります。

• システムトラブルや納期遅延など、業務上のミスが発生したとき
• 備品の破損・紛失、情報漏洩など、社内資産に関わる事故が起きたとき
• 取引先とのトラブルについて、社内外への説明が必要になったとき

たとえば、受発注システムの入力ミスによって取引先への納品が数日遅れてしまった場合、上司から「今回の件について顛末書をまとめてほしい」と依頼されることがあります。この場合、謝罪よりもまず「なぜ入力ミスが起きたのか」「どの時点で気づき、どう対応したのか」を整理して伝えることが、再発防止の観点からも求められます。

顛末書の書き方【テンプレート付き】

顛末書には法律で定められた形式はありませんが、多くの企業で共通して使われる基本項目があります。まずはテンプレートとして、記載すべき項目を整理します。

項目	記載内容
提出日	〇年〇月〇日
宛先	〇〇部 〇〇様
所属・氏名	〇〇部 〇〇 〇〇
件名	〇〇の件に関するご報告
発生日時	〇年〇月〇日 〇時頃
経緯	発生から現在までの事実関係を時系列で記載 例）〇年〇月〇日〇時頃、〇〇業務の対応中に、確認不足により〇〇の処理に誤りが発生しました。その後、〇〇様からのご指摘を受けて内容を確認し、同日〇時頃に誤りを把握しました。
原因	ミス・トラブルが発生した原因の分析 例）今回の原因は、作業前の確認手順が不十分であったこと、また担当者間での情報共有が徹底されていなかったことにあります。特に、最終確認を行うべき項目についてチェックが漏れていた点が問題でした。
対応状況・再発防止策	すでに行った対応と、今後の再発防止に向けた取り組み 例）判明後、直ちに関係者へ報告し、誤った内容の修正対応を行いました。今後は、作業完了前のチェックリストを作成し、担当者と確認者の二重確認を徹底することで、同様のミスの再発防止に努めます。

書き方の手順

テンプレートの項目を、実際にどのような順序で埋めていけばよいかを整理すると、次の3ステップになります。

1. 発生した出来事を時系列で書き出し、事実と推測を分けて整理する
2. 整理した事実をもとに、原因を分析する（人的ミスか、仕組みの不備かなど）
3. 今後の再発防止策を、具体的な行動レベルまで落とし込んで記載する

とくに1のステップでは、「〜だと思う」「おそらく〜」といった推測を、確認済みの事実であるかのように書いてしまわないよう注意が必要です。事実と推測が混在した顛末書は、読み手に誤った状況認識を与え、かえって信頼を損なう原因になります。事実関係が確認しきれていない部分は、「現在確認中」と明記したうえで、判明している範囲を正確に記載するのが基本です。

また、原因分析の段階で「担当者の不注意」とだけ書いて終わらせてしまうと、再発防止につながりにくくなります。なぜ不注意が起きたのか、確認の仕組みが不足していたのか、業務量が過多だったのかなど、一段階掘り下げて考えることで、実効性のある再発防止策につながります。

まとめ

この記事では、顛末書とは何か、始末書との違い、テンプレートを用いた具体的な書き方について解説しました。顛末書は謝罪文ではなく、事実関係を正確に伝えるための報告文書です。事実と推測を分けて時系列で整理し、原因分析から再発防止策まで具体的に記載することが、質の高い顛末書につながります。

ただし、顛末書のフォーマットが社内で統一されていなかったり、そもそもどのような場合に顛末書を求めるべきかというルール自体が曖昧なままになっている企業も少なくありません。個別の書き方だけでなく、トラブル発生時の報告フローや懲戒規定を含めた就業規則全体を見直す必要がある場合、自社の人事担当者だけで整備しきるのは容易ではありません。BIZUPの人事コンサルでは、就業規則の整備から労務管理の仕組みづくりまで、自社の実情にあわせて伴走支援しています。社内のトラブル対応ルールに不安がある方は、まずは無料お見積もり相談から現状を整理してみませんか？